Internationale Kundenzufriedenheitsbefragung

Eine der wichtigsten Stakeholdergruppen sind unsere Kunden. Ihre Zufriedenheit ist eine zentrale Voraussetzung für den nachhaltigen Unternehmenserfolg. Neben dem ohnehin bestehenden permanenten Dialog mit unseren Kunden führen wir regelmäßig internationale Kundenzufriedenheitsbefragungen durch. Diese sind integraler Bestandteil des Global Sales- und Marketing-Prozesses. Ziel ist es, unsere Leistungen direkt vom Kunden bewerten zu lassen und aus den Ergebnissen konkrete und messbare Verbesserungsmaßnahmen abzuleiten.

Die jährlich durchgeführten Befragungen unserer Kunden umfassen die Messung und Beurteilung der spezifischen Leistungsbereiche (Performance Areas) sowie der gesamtheitlichen Kundenzufriedenheit (Net Promoter Score).

Kundenschnittstellen

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Kundenschnittstellen (Grafik)Kundenschnittstellen (Grafik)

Leistungsfelder

Kundenzufriedenheit insgesamt

  • Vertriebs- und Kauferlebnis
  • Lösungs- und Serviceportfolio
  • Bereitstellungsqualität
  • Nutzung und Betrieb der Lösungen
  • Preis-/Leistungsverhältnis
  • Servicequalität

Die Leistungsbereiche oder auch Performance Areas werden dabei jeweils an definierten Messpunkten, den so genannten „Customer Touch Points", gemessen. „Customer Touch Points“ sind die Punkte, an denen Kunden mit unseren Leistungen in Kontakt kommen.

Die Messung lässt eine sehr genaue und differenzierte Sicht auf die Zufriedenheit unserer Kunden auf allen Ebenen der Zusammenarbeit zu.

Zentrale Kenngröße neben den oben genannten Detailbewertungen ist der „Net Promoter Score“. Mit diesem lässt sich das Maß der gesamtheitlichen Kundenzufriedenheit messen und bewerten. Darüber hinaus lässt er den Vergleich mit anderen Branchen und Unternehmen zu.

Alle Ergebnisse der Befragungen werden kontinuierlich analysiert; daraus werden Verbesserungsmaßnahmen abgeleitet und umgesetzt.