Die Prozesse effektiv gestalten.

Die Prozesse effektiv gestalten (Foto)

Der Wettbewerb in der Banken- und Handelsbranche ist hart. Es setzt sich nur durch, wer seine Strukturen schlank und seine Prozesse effizient hält. Intelligente und hochverfügbare IT-Systeme helfen dabei – sie führen besonders an den Stellen zu Vorteilen, wo die Konsumenten den Mehrwert direkt erleben können. Mithilfe flexibel erweiterbarer Software lassen sich für den Kundenkontakt schnell und einfach neue Funktionen und Dienste anbieten. Das verschafft Vorsprünge.

  • Post- und Bankdienste, kombiniert und integriert (Foto)
  • BAWAG P.S.K.-Filiale (Foto)
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»Aufgrund des Projektumfangs und des großen Zeitdrucks wollten wir, dass alles aus einer leistungsfähigen Hand kommt.«

Bernhard Kainz, CIO der BAWAG P.S.K.

Gemeinsam haben eine Bank und ein Postdienstleister in Österreich ein Erfolgsmodell mit einem engmaschigen Filialnetz geschaffen: Wer heute die 500 Filialen der BAWAG P.S.K. besucht, geht auch zur Post und umgekehrt. IT-Partner für die Umsetzung dieser Filialoffensive ist Wincor Nixdorf; und auch bei der Optimierung und der Entwicklung innovativer Dienste spielt Wincor Nixdorf eine wichtige Rolle.

2010 startete die BAWAG P.S.K. – mit über 1,6 Millionen Privat- und Firmenkunden eine der größten und rentabelsten Banken in Österreich – mit der Filialoffensive, die eine Kooperation mit der österreichischen Post AG vorsah. Bestandteil des Filialkonzeptes war eine Dreiteilung des Angebots in den Filialen: Am Transaktionsschalter bietet die Post ihre Leistungen an, wickelt aber auch Geldgeschäfte von Post und BAWAG P.S.K. ab. Im zweiten Bereich bietet die BAWAG P.S.K. beratungsintensive Bankleistungen. Der dritte Bereich ist die SB-Zone mit umfangreichen Angeboten. »Wir haben die SB-Angebote stark propagiert, und unsere Kunden nehmen sie sehr gut an. Die Migration zu SB-Angeboten läuft parallel mit der Digitalisierung und hilft uns die effizienteste Retailbank Europas zu werden«, sagt Bernhard Kainz, CIO der BAWAG P.S.K. Bereits heute ist das Institut, gemessen an Kennzahlen wie Return on Equity oder Cost-Income-Ratio, unter den Top-Ten in Europa.

Großes Projekt, enger Zeitplan

350
Neue Filialen bei Filialoffensive

1,6 Mio. Privat- und Firmenkunden

Bei der Selbstbedienungstechnologie entschied sich die Bank für ein End-to-End-Lösungsangebot aus Software auf Basis einer offenen, netzzentrierten Architektur, moderner CINEO Hardware, Hersteller-Service und dem Betrieb der zentralen IT-Infrastruktur durch Wincor Nixdorf. Im Zuge der Filialoffensive wurde die SB-Technologie in allen Filialen grundlegend erneuert, die Anzahl der Filialen von 150 auf 500 erhöht, und zudem wurde der Funktionsumfang kundenorientiert weiterentwickelt.

Unter anderem wurden Cash-Recycling-Systeme eingeführt und somit auch die Einzahlung von Münzen und Geldscheinen in der Selbstbedienung ermöglicht. »Aufgrund des Projektumfangs und des großen Zeitdrucks wollten wir, dass alles aus einer leistungsfähigen Hand kommt«, erklärt CIO Bernhard Kainz. »Es gab Wochen, in denen haben wir drei Filialen eröffnet. Und meistens hatten wir für die Ausstattung einer Filiale mit IT nur einen Tag lang Zeit«, so Kainz.

SmartCash auch ohne Bankkarte

Mit Neu- und Weiterentwicklungen sorgt die BAWAG P.S.K. immer wieder für innovativen Service. Ein aktuelles Beispiel ist »SmartCash«. Mit diesem Dienst kommen Verbraucher auch ohne Bankkarte an Bargeld, indem sie an den Geldautomaten einen Code eingeben (Bilder Seite 17). Dieser zehnstellige Code wird nach der Auftragserteilung über das eBanking oder mit der eBanking App der BAWAG P.S.K. generiert und kann per SMS versendet werden. Enabling Technology für den neuen Service ist die Software Plattform PC/E mit einer Smart Client-Komponente, die auf den Geldautomaten läuft, und einer Server-Komponente, die die Auszahlung durch den Code autorisiert.

Bargeld statt mit der Karte mit dem Smartphone abzuheben, stand bei der Entwicklung des Dienstes nicht unbedingt im Vordergrund. Ursprünglich war es die Einführung der »bedienten Selbstbedienung«. Für die BAWAG P.S.K ist SmartCash eine Basisfunktion, die den Betrieb von Filialen ermöglicht, in der ausschließlich Bankberater tätig sind, die keinen Zugriff auf Bargeld haben. Denn manchmal ergeben sich in Beratersituationen Geschäftsvorfälle, die eine Auszahlung notwendig machen.

Die Auflösung eines Sparbuches ist ein Beispiel. Berater können dann für die Auszahlung an ihrem Arbeitsplatz-PC den zehnstelligen Code generieren und, falls erforderlich, mit dem Kunden zum Geldautomaten gehen und den Betrag auszahlen. »Diesen Prozess auch auf andere Vorfälle anzuwenden, kam erst später«, so Bernhard Kainz. Wenn ein Kunde zum Beispiel seine Karte vergessen hat oder einem Freund Bargeld zukommen lassen will, kann er dies nun ebenfalls mit SmartCash erledigen.

SmartCash wird sicher nicht die letzte Innovation der BAWAG P.S.K rund um das Thema Selbstbedienung. »Wenn Kunden um 23 Uhr in die Bank gehen und uns nach fünf Minuten mit einem abgeschlossenen Hypothekenkredit wieder verlassen – davon träumen Retailbanker«, sagt CIO Bernhard Kainz – eine Perspektive, die sowohl für Banken wie für ihre IT-Partner reichlich Potenzial für neue gemeinsame Projekte birgt.

  • Self-Checkout bei Coop: gewusst wie! (Foto)
  • Alberto Kratter (Foto)
  • SB-Kassa Coop Filiale (Foto)
  • SB-Kassa Coop Filiale (Foto)

»Die Akzeptanz steht und fällt mit der Nutzerfreundlichkeit. Das erste Erlebnis des Kunden am Self-Checkout muss positiv sein.«

Alberto Kratter, Leiter Prozesse Warenwirtschaft Verkauf

Bei Coop haben die Kunde die Wahl: nicht nur zwischen rund 40.000 Artikeln in den über 800 Supermärkten und Megastores – und damit der größten Markenvielfalt in der Schweiz –, sondern auch, wie sie einkaufen wollen.

Das fängt beim Betreten ihres Coops an, wo die Kunden zwischen einem mobilen Handscanner oder dem eigenen Smartphone für das Scannen der Waren entscheiden können. Das endet beim Checkout, wo sie die traditionellen Kassen oder Self-Check-Systeme (SCO) nutzen können. Und nachdem die Kunden ihre Waren gescannt und verpackt haben, haben sie erneut die Wahl zwischen Bar- und Kartenzahlung oder der Bezahlung per NFC. Für das Scannen mit dem Smartphone bietet Coop eine App, die sich die Kunden kostenlos auf ihr Device laden können.

930
Self-Checkout-Systeme

wird Wincor Nixdorf bis Ende 2015 in ca. 120 Coop-Filialen installiert haben.

Coop ist SCO-Pionier in der Schweiz.

Bis Ende 2015 wird Wincor Nixdorf als IT-Partner von Coop über 930 Self-Checkout-Systeme in zirka 120 Supermärkten des genossenschaftlich organisierten Unternehmens installiert haben.

In einigen Supermärkten wählt etwas mehr als die Hälfte der Konsumenten den praktischen Self-Checkout. Insgesamt liegt die Quote konstant bei außerordentlichen 35 Prozent. Wie das kommt, wo doch die Schweizer dem Thema Self-Checkout eher abwartend gegenüberstehen, beantwortet Alberto Kratter, Leiter Prozesse Warenwirtschaft Verkauf bei Coop, so: „Das ist meiner Überzeugung nach weniger eine Frage der Mentalität der Menschen oder des Marktes, sondern die Akzeptanz steht und fällt mit der Nutzerfreundlichkeit. Das erste Erlebnis des Kunden am Self-Checkout muss positiv sein.“

Um für die Nutzerfreundlichkeit die besten Voraussetzungen zu schaffen, analysierte Coop eingehend das Konsumentenverhalten, die Kundenströme, typische Warenkörbe, Kassenprozesse und die bauliche Situation in den Märkten. „Wir wollten von Beginn an mit einer praxistauglichen Lösung an den Start gehen“, so Alberto Kratter. „Mit nachträglichen Änderungen sind wir, nachdem sich der Kunde erst einmal daran gewöhnt, bewusst sehr sparsam.“

Die Einführung der SCO in den Filialen begleitete Coop mit einer Informationskampagne. Alberto Kratter: „Der Grundansatz war, dass der Kunde am Self-Checkout alle gewohnten Möglichkeiten zur Verfügung haben soll. Überall wird diskutiert, ob SB gut für den Kunden ist. Das entscheidet der Kunde schon für sich und damit auch über den Erfolg eines Angebots.“

>99 %
Scanningrate

Nur ganz wenige Produkte kann der Kunde nicht selbst scannen.

Ideal für den schnellen Einkauf kleiner Warenkörbe.

Gerade Kunden mit weniger Produkten wissen die SCOs zu schätzen, wenn es einmal schnell gehen muss. Auch die Zuverlässigkeit der Systeme ist groß. „Wir haben eine Scanningrate von größer 99 Prozent. Das heißt, es gibt nur ganz, ganz wenige Produkte, die der Kunde nicht selbst scannen kann“, so Alberto Kratter. Die Inventursicherheit habe nicht gelitten. „Ein ehrlicher Kunde wird nicht unehrlich wegen einer SCO-Kasse.“

Nicht nur bei den Kunden ist die Akzeptanz erfreulich groß, sondern auch bei den eigenen Mitarbeitern. Da Unkenntnis häufig Vorbehalte schürt, setzte Coop von Anfang an konsequent auf Information über die unternehmenseigenen Medien, die persönliche Erläuterung des Konzeptes in Präsentationen und auf die Schulung der Beschäftigten.

Inzwischen ist eine Servicekraft in der Lage, sechs SCOs zu beaufsichtigen. Über ein mobiles Device erhält sie eine Benachrichtigung, wenn ein Eingreifen notwendig ist, beispielsweise, wenn an einem SCO Alkohol verkauft werden soll und eine Ausweiskontrolle notwendig ist.

Dass so viele SCO mit den traditionellen Kassenplätzen in einer Filiale kombiniert werden können, liegt auch an dem geringeren Platzbedarf der SCOs. Alberto Kratter: »Dabei gibt es meiner Überzeugung nach nie ein ›entweder oder‹, sondern immer nur eine sinnvolle und an die Bedingungen vor Ort angepasste Kombination aus bedienten Kassenplätzen und Self-Checkouts.«