Filialkonzept der besonderen Art

»VR-FinanzShop« setzt Maßstäbe für Retailbanking der Zukunft.

Ein in Deutschland bislang einmaliges Filialkonzept hat die Vereinigte Volksbank Griesheim-Weiterstadt realisiert: Der in einem Shopping-Center eröffnete VR-FinanzShop setzt Maßstäbe für das Retailbanking der Zukunft. Entwickelt und umgesetzt wurde dieses innovative Banking-Format gemeinsam mit Wincor Nixdorf und deren Lösung (Glossar WIN@Branch.

Der VR-FinanzShop bietet den Besuchern des neuen Einkaufszentrums ein in Sachen Angebot, Atmosphäre, Standort und Service völlig neues Konzept für Finanzdienstleistungen. Unter dem Motto »bedientes internet banking« (bib) werden fünf spezielle Dienstleistungspakete in eigens hierfür geschaffenen »biboxen« präsentiert. Über deren Inhalte wie »unkomplizierte Kontoführung« oder Bereiche wie »Sparen und Anlegen« oder »Bauen und Wohnen« können sich die Kunden im VR-FinanzShop sowohl durch Eigenrecherche am PC als auch in Gesprächen mit den Mitarbeitern informieren. Beratungs-, Entscheidungs- und Handlungsprozesse folgen so einer neuen eigenen Logik.

Blick in den VR-FinanzShop (Foto)

Gesamten Entwicklungsprozess begleitet.

Wincor Nixdorf hat dabei den gesamten Entwicklungsprozess des VR-FinanzShops beratend und unterstützend begleitet. Schließlich verfügt das Unternehmen mit der Lösung WIN@Branch über ein ganzheitliches Portfolio, das alle relevanten Leistungen für den Lebenszyklus einer modernen Bankfiliale bietet. Für den VR-FinanzShop etwa hat Wincor Nixdorf in Zusammenarbeit mit dem Architekten ein exakt auf die Bedürfnisse der Bank und der Umgebung zugeschnittenes Konzept einschließlich Architektur entworfen. Ziel war es, Plattformen für den spontanen Dialog zwischen Bank und Kunde zu schaffen. Auch die Automatenwelt ist komplett »made by Wincor Nixdorf« und umfasst alles, was moderne Selbstbedienungsgeräte zu bieten haben. Kein Wunder also, dass – mit Ausnahme einer Kasse für Merchandising-Produkte – alle Transaktionen in der Filiale über SB-Systeme (Glossar und damit bargeldlos abgewickelt werden.

Kundenfreundliche Bedienung (Foto)

Konzept ist aufgegangen.

Die räumliche Gestaltung des VR-FinanzShops steht dabei der technischen Ausstattung in nichts nach. Offen, einladend und innovativ präsentiert sich die Filiale mit einer mitten im Raum platzierten Kundenplattform, wo auch die Info-Terminals installiert sind. Rund wird das gesamte Konzept durch kommunikationsstarke Bankmitarbeiter, die sich auf die Kundenberatung und den Vertrieb konzentrieren. Schon wenige Monate nach Eröffnung ist das innovative Konzept aufgegangen, hat die Filiale bereits mehr als 100 private Neukunden und über 30 neue Firmenkunden gewonnen. Dietmar Petermann, Vorstandsvorsitzender der Vereinigten Volksbank Griesheim-Weiterstadt eG: »Mit Blick auf unsere langjährige Partnerschaft war uns klar, dass wir hier mit Wincor Nixdorf auf der sicheren Seite sind.« Diese Sicherheit wird noch durch einen Service-Vertrag ergänzt, der während der Öffnungszeiten im Bedarfsfall die Wiederherstellung der Systeme innerhalb von vier Stunden garantiert. Denn erfolgreiche Prozesse sollten nicht unterbrochen werden.

Eine neue Multichannel (Glossar-Bank ist das Ergebnis des Mergers von Postbank und ING in den Niederlanden. Der Zusammenschluss war auch eine gute Gelegenheit, den Vertriebskanal (Glossar Filiale neu zu erfinden. Das Ergebnis: ein komplett neues Filialkonzept, das bereits 250 Mal ausgerollt wurde. Der Weg in die neue, größtenteils selbstbediente Filialzukunft begann bereits vor einigen Jahren. Im Jahr 2006 entschied sich die ING Postbank für die Einführung von SB-Systemen im Cash-Bereich. Damit einher ging die Entscheidung, die Retailbanking Suite von Wincor Nixdorf als Software-Plattform zu installieren, auf der sowohl die SB-Prozesse mit Ein- und Auszahlungen als auch die Schalter-Anwendungen laufen sollten.

Selbstbedienungsautomaten ING Postbank (Foto)

Kundenfreundliche Bedienung.

Ausschlaggebend war dabei, dass die Software in dem Netzwerk eine schnelle Bereitstellung neuer Funktionalitäten wie Einzahlungen erlaubt, ohne dass die Komplexität auf zentraler Ebene zunahm. Aufgrund der skalierbaren Lösung kann zudem eine flexible Migration durchgeführt und durch die Smart-Client-Architektur (Glossar die Total Cost of Ownership (Glossar gesenkt werden. Innerhalb von nur vier Monaten setzte Wincor Nixdorf die neue Software-Plattform in den ersten Pilot-Filialen auf.

Das neue Filialkonzept wurde entwickelt, damit Kunden den Großteil der Transaktionen entweder online oder an Cash- und Service-Selbstbedienungsgeräten in Eigenregie durchführen können.

Intelligente Kassenanwendung.

Nach dem Start des Rollouts (Glossar von Systemen mit Einzahlfunktion und PC/E Self-Service von Wincor Nixdorf im Februar 2009 waren zum Ende des Jahres bereits alle Filialen mit dieser Technologie ausgestattet. Um die Filialprozesse noch weiter zu optimieren und die Vertriebsaktivitäten zu stärken, definierte die ING parallel zur Einführung des neuen Filialkonzepts auch die Service-Prozesse im Bereich Schalter/Kasse neu.

Ziel war, auch die verbliebenen bedienten, d.h. nicht über SB-Systeme zur Verfügung gestellten Bargeld-Transaktionen im Schalter/Kasse-Bereich weitgehend zu automatisieren. Dazu zählen etwa Auszahlungen oberhalb des Kundenlimits oder bei gestohlener bzw. gesperrter Kundenkarte. Umgesetzt wurde das für Banken innovative Konzept mit der Schalter/Kasse-Anwendung PC/E Teller Operations von Wincor Nixdorf. Dabei werden die ausgewählten Geschäftsvorfälle zunächst von einem Bankmitarbeiter gestartet. Anschließend kann die Kassenanwendung diese automatisch und fallabschließend abwickeln und somit den Bankmitarbeiter entlasten. Mit der bedarfsgerechten Einbindung von Schalter/Kasse-Endgeräten können die Geschäftsvorfälle zudem weitgehend ohne Medienbrüche verarbeitet werden.

Konzentration auf Kundenberatung.

Für Hans van der Horst, Managing Director Filialbetrieb bei der ING, erfüllt die Kassensoftware die gesetzten Ziele. »Die Anwendung ist sicher, schnell und einfach zu bedienen. Dadurch können wir uns nun auf unser eigentliches Kerngeschäft in den Filialen konzentrieren: unsere Kunden bei der Abwicklung ihrer Bankgeschäfte zu unterstützen.« In diesem Zusammenhang ist Hans van der Horst mit der guten Zusammenarbeit mit Wincor Nixdorf zufrieden: »Neben der IT steht und fällt unser Geschäft mit einer guten Partnerschaft. Mit Wincor Nixdorf haben wir einen verlässlichen Partner.«

WIN@Branch by Wincor Nixdorf

Alles Neu! Auch die Software-Plattform für ING Postbank.

Kundenansprache einmal anders.

Analog zum innovativen Filialkonzept läuft im VR-FinanzShop auch die Kundenansprache etwas anders als gewohnt. So werden kundenrelevante Themen über die riesige Indoor-Projektionswand unübersehbar in Szene gesetzt. Dabei dient die von Wincor Nixdorf mitinitiierte Multimediawand der zielgruppenorientierten Kundenansprache. Mit ihr werden Kunden motiviert in die Filialen zu kommen, um sich gezielt beraten zu lassen. Und falls die Mitarbeiter bei Detailfragen nicht weiterwissen, können sie per Videokonferenz Rücksprache mit den Spezialisten in der Hauptgeschäftsstelle halten. Auch das eine Innovation, die auf Initiative von Wincor Nixdorf zustande kam.

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