Das Szenario, aus dem heraus es Antworten zu entwickeln gilt, stellt sich heute so dar: Einerseits stehen Banken unter dem Druck, ihre Vertriebsleistungen zu steigern, verfügen aber häufig über ein wenig profitables Filialnetz. Andererseits wissen Verbraucher dem Do-it-yourself-Trend folgend längst über mehrere Kanäle mit der Bank zu kommunizieren, wobei ihr bevorzugter Kontakt Selbstbedienungssysteme sind. Aus Sicht der Banken stellen sich mithin zahlreiche Fragen: Über welchen (Vertriebs-)Kanal kann der Kunde erreicht, wie können ihm Botschaften vermittelt werden? Außerdem: Was lässt sich aus den vorhandenen Kundendaten ableiten und welche Angebote lassen sich daraus zusammenstellen? Am wichtigsten aber: Wie kann langfristig die Kundenbindung erhöht werden?

Dass sich die Investition in diese Kundenbindung durchaus lohnt, hat schon vor mehr als zehn Jahren Frederick F. Reicheld von der Unternehmensberatung Bain vorgerechnet. Demzufolge kann eine Verbesserung der Kundenbindungsrate um 5 % die Unternehmensgewinne um 25 % und mehr steigern. Und welches Instrument ließe sich für Banken besser zur Kundenbindung nutzen als Geldautomaten, von denen es weltweit 1,7 Millionen gibt und die noch dazu 49 Milliarden Mal jährlich von Kunden angesteuert werden?