Marketing- und Vertriebsprozesse automatisieren

Wie können Banken mit ihren Kunden kommunizieren?

Nie war es einfacher als heute, seine täglichen Bankgeschäfte zu erledigen. Aus Sicht des Bankkunden jedenfalls, der sich zahlreicher Möglichkeiten bedienen kann. Filiale, Selbstbedienungssysteme, Internet- und Mobile Banking – Kundenherz, was willst du mehr. Etwas anders stellt sich das aus Sicht der Banken dar. Die sehen sich – noch dazu bei steigendem Rationalisierungsdruck – zunehmend mit der Frage konfrontiert, wie sie über die zahlreichen Vertriebskanäle (Glossar)  die Kommunikation mit dem Kunden aufrechterhalten, den Kundenkontakt intensivieren und zusätzliche Vertriebsimpulse aussenden können.

Die Frage ist berechtigt, schließlich ist der persönliche Kontakt zwischen Bank und Kunde in einigen Ländern schon heute eher selten. In den USA etwa nimmt nur ein Drittel, in England nur ein Zehntel der Kunden persönliche Beratung in Anspruch. Und während in Deutschland – laut einer Studie der psychonomics AG aus dem Sommer 2008 – der Ansprechpartner in der Filiale noch für 61 % aller Bankkunden die erste Informationsquelle ist, informieren sich bereits 56 % der Briten via Internet über Finanzdienstleistungen bzw. entsprechende Angebote.

Noch anders stellt sich die Situation bei Standardtransaktionen dar. In 85 % aller Fälle suchen Kunden die Filiale auf, um Geldabhebungen, Überweisungen oder Kontostandsabfragen zu tätigen. Diese werden nach einer Studie des deutschen Marktforschungsunternehmens infas TTR überwiegend im Selbstbedienungsbereich, also ohne Kontakt zum Bankmitarbeiter, abgewickelt. Viele Wege führen zum Kunden, nicht alle sind profitabel. So hat die European Financial Management & Marketing Association, kurz EFMA, ermittelt, dass beim Betrieb jeder fünften europäischen Bankfiliale unterm Strich rote Zahlen geschrieben werden.