Die Kassenzone automatisieren
sind der Kasse zuzuordnen.
Zwischen Kundenzufriedenheit und Kostenoptimierung.
Die Erfahrung hat schon jeder gemacht: Jedes noch so individuelle Shopping-Erlebnis endet irgendwann unweigerlich an der Kasse. Und oft genug in einer Warteschlange. Denn bezahlen muss jeder. Gleichzeitig ist dieser sogenannte Checkout-Prozess für den Handel ein äußerst personal- und kostenintensiver Prozess: Rund 24 % der gesamten Filialprozesskosten sind der Kasse zuzuordnen. Was zu dem Spagat zwingt, eine möglichst ausgewogene Balance zwischen Kundenzufriedenheit und Kostenoptimierung herzustellen. Was allerdings nicht immer gelingt. Sind zu viele Kassen geöffnet, stöhnt der Unternehmer, sind zu wenige besetzt, murrt der Kunde. Bei dem noch dazu keine Unterschiede gemacht werden. Denn ganz egal, ob Stammkunde oder Laufkundschaft: Vor der Kasse sind alle gleich. Allerdings nicht mehr überall.
Bei dem Bestreben, die kassenspezifischen Kosten zu optimieren und die Zufriedenheit der Kunden zu erhöhen, greift der Handel inzwischen verstärkt auf Automated Checkout zurück: Systeme und Einrichtungen, an denen der Kunde in Selbstbedienung seinen Warenkorb registriert und/oder bezahlt. Während sich dadurch die Kosten für das Personal deutlich reduzieren lassen, hat eine bloße Umstellung auf Selbstbedienung allerdings nicht immer den erwünschten Effekt kürzerer Wartezeiten und damit höherer Kundenzufriedenheit. Schließlich benötigt der Kunde in der Regel für die Checkout-Abwicklung mehr Zeit als eine professionelle Arbeitskraft. Dies ändert sich gewöhnlich in dem Moment, in dem Automated-Checkout-Systeme (Glossar) individuell auf die unterschiedlichen Storeformate – Tankstellen-Shops, Super- oder Hypermärkte – und Kundenstrukturen ausgerichtet sind.
