Das Retailbanking ist durch zunehmenden Wettbewerb gekennzeichnet, so das Ergebnis der Trendstudie Bank und Zukunft 2007 des Fraunhofer-Instituts für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO. Die wichtigsten Herausforderungen seien der zunehmende Preiswettbewerb, die steigende Komplexität durch gesetzliche Normen sowie die steigenden Anforderungen an die Beratungsqualität durch besser informierte Kunden. Dem starken Preiswettbewerb begegnen viele Retailbanken mit einer verstärkten Automation an der Kundenschnittstelle, beispielsweise durch SB-Systeme (Glossar) , Telefon- und Internet-Banking.
Das Marktforschungsunternehmen IDC hat in einer Marktstudie die Entwicklung der weltweiten IT-Ausgaben für die unterschiedlichen Vertriebskanäle (Glossar) im Retailbanking untersucht. Darin geht es für den Zeitraum von 2007 bis 2011 von einer jährlichen Erhöhung der Investitionen in die Automatisierung von Filialprozessen um 7,1 %, in Call-Center um 5,7 %, in das Internet von 7,7 % und in Geldausgabeautomaten (inklusive Netzwerke) um 6 % aus.
Die von IDC ermittelten Markttrends korrespondieren mit den Leitlinien für das Geschäft von Wincor Nixdorf:
Das Filialgeschäft hat weltweit einen unverändert hohen Stellenwert.
Da die Filiale das »persönliche Gesicht« einer Bank ist, bauen Retailbanken in vielen Schwellenländern ihre Flächenpräsenz über Filialen oder SB-Systeme aus. In etablierten Märkten wie Nordamerika, Europa oder auch Deutschland haben viele Geldinstitute damit begonnen, erheblich in ihre Filialnetze zu investieren, um diese auf einen verstärkten persönlichen Vertrieb zuzuschneiden und entsprechend zu repositionieren (»Renaissance der Filiale«). Zusätzlich werden Mall-Konzepte, Erlebnisfilialen, reine Beratungsfilialen usw. getestet, um den Kunden zur Bank zu bringen. Insbesondere beim Vertrieb beratungsintensiver Produkte zeigt sich die starke Stellung der Filiale.
Um wettbewerbsfähig zu bleiben, überarbeiten Banken ihre Prozesse permanent. Laut einer Studie des ProcessLab der Frankfurt School of Finance & Management schätzen mehr als 93 % der befragten Banken die Bedeutung von Prozessverbesserungen in ihren Instituten als hoch oder sehr hoch ein (2007).
Individualisierte Konzepte der Kundenbetreuung werden nachgefragt.
Die größere Transparenz von Bankprodukten sowie besser informierte Kunden erhöhen die Kundenansprüche. Aus diesem Grund gewinnt das Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management, CRM) für Banken an Bedeutung.
Banken-SB-Systeme werden vielfach auch zum Angebot weiterer Leistungen genutzt.
So können zum Beispiel in vielen Ländern Bankkunden Kreditverträge an SB-Geräten abschließen, Rechnungen und Steuern bezahlen sowie Briefmarken oder Veranstaltungstickets kaufen. Andere Unternehmen nutzen die Bildschirme als Werbefläche, während Kunden auf die Auszahlung ihres Geldes warten. Viele Banken erweitern nicht nur das Angebot an SB-Lösungen, sondern übertragen das Management und den Betrieb der installierten Systeme und Applikationen an externe Dienstleister, um so die Kosten für den Betrieb weiter zu senken.
Entscheidend sind nicht isolierte Vertriebskanäle, sondern ist ein Multikanal (Multichannel (Glossar) ) Management.
Bankkunden nutzen zumeist nicht nur eine Möglichkeit der Kontaktaufnahme zur Bank, sondern verschiedene Kontaktkanäle. Manchmal treten sie sogar innerhalb eines einzelnen Geschäftsvorfalls auf mehreren Ebenen in Kontakt zur Bank (zum Beispiel Erstinformation über das Internet, Beratung und Abschluss in der Filiale, Services über Internet, Call-Center und Geldautomat). Immer mehr Banken stellen sich auf dieses Kundenverhalten ein, indem sie die Kanäle integrieren und mit den Anwendungssystemen und Datenbanken verbinden.
Vereinheitlichung der IT-Infrastrukturen.
Die Chance, Einsparungen durch Vereinheitlichungen zu realisieren, sowie die fortschreitende Internationalisierung, beispielsweise durch Zusammenschlüsse, führen zu Investitionen in einheitliche, auch länderübergreifende IT-Infrastrukturen.
Die Handelsbranche ist unverändert geprägt von Globalisierung, Verdrängungswettbewerb und hartem Preiskampf. Discountkonzepte stoßen allmählich an ihre Wachstumsgrenzen. Themen wie Kosteneffizienz und Differenzierungsstrategien gewinnen an Bedeutung. Mehr Service sowie neue Angebote und Dienstleistungen werden für Handelsunternehmen wichtiger.
So sagt IDC für den Handel weltweit ein durchschnittliches jährliches Wachstum der IT-Investitionen von 6,2 % für die Jahre 2007 bis 2011 voraus. Für Hardware prognostiziert IDC ein durchschnittliches jährliches Wachstum von 5,4 %, bei Software von 7,4 % und bei IT-Services von 6,2 %.
Wesentliche Trends lassen sich im Berichtsjahr bei Handelskonzernen feststellen:
Internationalisierung.
Das Geschäft im Handel ist geprägt von vielen großen international tätigen Konzernen, die im starken Wettbewerb zueinander stehen. Aufgrund harten Wettbewerbs in ihren etablierten Märkten erschließen sie sich große Wachstumspotenziale für ihr Geschäft durch Expansion ins Ausland. Dort können sie vor allem in weltwirtschaftlichen Wachstumsregionen zusätzliche Geschäftsmöglichkeiten durch Export ihrer bewährten Angebotsformen sichern, treffen jedoch in zunehmendem Umfang auf innovative lokale Anbieter.
Standardisierung.
Insbesondere multinationale Handelsunternehmen vertrauen immer stärker auf international einheitliche Hard- und Software sowie Dienstleistungen, die in allen Filialen unternehmensweit eingesetzt werden. Für ihre globale Expansion wählen die Unternehmen verstärkt eine einheitliche Software-Plattform für die Filialen aus, die lediglich an länderspezifische Besonderheiten angepasst wird. Eine wesentliche Anforderung ist außerdem, dass eine Software unterschiedliche Anwendungen – mobile, stationäre, selbstbediente oder mitarbeiterbediente – unterstützt. Wichtig für die Handelsunternehmen ist, dass sich die Filialsoftware in die Zentralsysteme integrieren lässt.
Erhöhung der Prozesseffizienz und Automatisierung.
Aufgrund des harten Wettbewerbs und Margendrucks liegt besonderes Augenmerk auf der kontinuierlichen Steigerung der internen Prozesseffizienz. Der Informationstechnologie kommt dabei die Schlüsselrolle zu.
Erneuerungsinvestitionen bei elektronischen Kassensystemen, die das wesentliche Element bei der Gewinnung von Daten sind, werden zum Beispiel mit grundlegenden Aktualisierungen der IT-Infrastruktur und neuen Konzepten verbunden. So suchen derzeit fast alle Handelsunternehmen nach neuen Konzepten, um Automatisierungs- und Selbstbedienungstechnologien in die Kassenzonen zu integrieren (Self-Scanning oder Self-Checkout (Glossar) ). Zum Teil noch zögernd haben Handelsunternehmen damit begonnen, neue Checkout-Konzepte wie Selbstbedienungstechnologien, mitarbeiterbediente Technologien oder Mischformen in ihren Filialen zu installieren.
Ein weiteres Feld der Automatisierung ist die Rücknahme von Leergut, die am längsten bereits in den skandinavischen Ländern und seit dem Jahr 2006 auch in Deutschland verbreitet ist.
Daneben kommen Kiosk- und so genannte Visual-Merchandising-Lösungen (Promotion-Lösungen, wie zum Beispiel elektronische Werbeplakate für die Produktpräsentation, für Aktionshinweise und als Werbeträger) zum Einsatz, mit denen sich Händler vom Wettbewerb differenzieren können.
