Neben unterschiedlichen branchenspezifischen Herausforderungen sahen sich das Retailbanking ebenso wie der Handel mit unverändert anhaltendem Kostendruck sowie einem immer schärferen Wettbewerb um die Kunden konfrontiert.
Vor diesem Hintergrund streben beide Branchen danach, die Qualität ihres Produkt- und Dienstleistungsangebots für die Kunden auszubauen, flexibler auf Marktveränderungen zu reagieren und Geschäftsrisiken zu beherrschen. Kontinuierlich werden die bestehenden Geschäftsprozesse daraufhin überprüft, wie sie zu optimieren sind. IT-basierten Hardware-Produkten, Software und IT-Services kommt dabei eine entscheidende Bedeutung zu. Immer häufiger werden Geschäftsvorgänge automatisiert oder in die Selbstbedienung durch den Kunden überführt. Um den Integrations- und Koordinationsaufwand so gering wie möglich zu halten, bevorzugen diese Branchen Hersteller, die alles aus einer Hand anbieten können. Die Investitionen werden über den gesamten Lebenszyklus der Hard- und Software beurteilt. Dazu gehören neben der Beschaffung auch der Betrieb und die Aufrechterhaltung der Verfügbarkeit (Total-Cost-of-Ownership-Betrachtung – TCO). Immer stärker entwickelt sich der Trend, Teilprozesse – wie den IT-Betrieb und das IT-Management – an externe Dienstleistungsunternehmen auszulagern, da die Geschäftsprozesse zunehmend komplexer und schwieriger beherrschbar werden.
Regional betrachtet unterliegen beide Branchen in den etablierten Märkten Deutschland, Westeuropa und Nordamerika einem ausgeprägten Wettbewerb. Die gute konjunkturelle Entwicklung in diesen Regionen begünstigt und beschleunigt Investitionen in die bestehenden Vertriebswege. Beide Branchen dehnen ihre Aktivitäten aus, erweitern ihre Geschäftsmodelle auch in die Wachstumsregionen Osteuropa, Asien, Mittlerer Osten oder Lateinamerika und investieren dort.
In der Bankenbranche hat das Retailbanking seinen Stellenwert und seine Attraktivität als stabile Ertragssäule auch im Berichtsjahr weltweit gefestigt. Die Beratungsgesellschaft Capgemini hat in einer internationalen Untersuchung von 41 Retailbanken (davon 16 in der Eurozone, 15 außerhalb, fünf in China und fünf in Nordamerika) festgestellt, dass die Bedeutung von internetbasierten Vertriebs- und Service-Konzepten weiter zunimmt. Sie bestätigt aber auch die starke Stellung der Filialen beim proaktiven Vertrieb beratungsintensiver Produkte.
Nach dieser Untersuchung werden laufend weitere Service-Leistungen für den Kunden auf internetbasierte Angebote umgestellt. Zugleich behält der Geldautomat, der eine Vorreiterrolle bei der Rationalisierung des Angebots in den Filialen hatte, seinen hohen Stellenwert, wenn es darum geht, Service-Angebote zu unterbreiten und neue Dienstleistungen anzubieten.
Retailbanken stehen vor der Herausforderung, ihr Geschäft stark auszuweiten und zugleich die Kosten im Griff zu behalten. Gleichzeitig sehen sie sich in vielen Ländern dem Wettbewerb spezialisierter Anbieter ausgesetzt, wie zum Beispiel Direktbanken oder Konsumkreditbanken. Diese Institute haben sich auf bestimmte Kernbestandteile des Retailbankings spezialisiert. Sie bieten preisgünstige Kernprodukte an und haben ein kleines oder kein Filialnetzwerk und deshalb geringere operative Kosten. Insbesondere in den USA und in Westeuropa gibt es immer mehr Off-Premises-Anbieter, die an stark frequentierten Orten institutsunabhängige Banken-SB-Leistungen anbieten.
Traditionelle Retailbanken begegnen diesen Herausforderungen, indem sie ihr Verkaufs- und Service-Angebot über ihre bestehenden Vertriebskanäle ausbauen. In einigen Ländern hat dies zu einer Reduzierung der Filialnetze geführt. Die Betreuung der Kunden erfolgte über alternative Vertriebskanäle und über Selbstbedienungsangebote. Insgesamt jedoch betrachten die meisten Retailbanken angesichts des intensiven Wettbewerbs die Filiale als den Schlüsselfaktor, um sich von anderen Anbietern zu differenzieren. Viele Geldinstitute haben damit begonnen, in ihre Filialnetze zu investieren und sie mit einem verstärkten persönlichen Vertrieb zu repositionieren (»Renaissance der Filiale«). Dies gilt speziell in den Regionen Westeuropa und Nordamerika. Mit der vorhandenen Kundenbasis wollen sie mehr Geschäftspotenzial erschließen (Cross Selling). Der Kunde wird dabei ganzheitlich über alle Vertriebskanäle betrachtet und betreut (Multichannel-Integration). 88 % der befragten Institute planen eine forcierte Ausbildung ihrer Mitarbeiter zum proaktiven Verkauf. 85 % wollen bestehende Geschäftsprozesse weiter automatisieren, um dadurch ihre Kosten zu senken, und weitere 50 % wollen ihr bestehendes Filialnetzwerk erweitern (Quelle: Capgemini).
Zu beobachten sind außerdem Investitionen der Geldinstitute in den Ausbau ihrer alternativen Vertriebskanäle in Verbindung mit preisgünstigen Nutzungsgebühren. Damit soll die Akzeptanz der Kunden für diese Dienstleistungsangebote erhöht werden.
Eine Studie der Beratungsgesellschaft Accenture in Zusammenarbeit mit dem E-Finance Lab der Universität Frankfurt bei weltweit 865 Banken belegt ebenfalls, dass das Filialgeschäft an Bedeutung gewinnt, wenn es darum geht, Marktanteile zu gewinnen. Der Vorteil des persönlichen Kontakts wird besonders hervorgehoben. Die Banken richten ihr Augenmerk darauf, bestehende Arbeitsprozesse zu optimieren, um dadurch die Filialmitarbeiter weiter zu entlasten. Genauso wichtig ist die Integration aller Vertriebswege, um dadurch eine ganzheitliche Kundensicht zu erhalten. Eine weitere Accenture-Studie weist nach, dass Retailbanken nach wie vor eine unverändert hohe Leistungstiefe haben, um ihre Leistungen zu erbringen. Laut dieser Studie gebe es hier erhebliche Einsparpotenziale. Die Automobilindustrie könnte als Vorbild dienen, um die hohe Fertigungstiefe zu verringern.
Das Marktforschungsunternehmen IDC geht in einer Studie über die Entwicklung der IT-Investitionen in die Vertriebskanäle des Retailbankings davon aus, dass sich die Gesamtausgaben der Geldinstitute im Jahr 2006 in diesem Bereich auf etwa 26 Mrd. USD addieren (für Hardware, Software und IT-Services in Nord- und Lateinamerika, Westeuropa und Asien/Pazifik). Etwa 47 % des Volumens entfallen im Jahr 2006 auf Investitionen in die Automatisierung von Abläufen in den Bankfilialen und 19 % auf Investitionen in Geldautomaten. Des Weiteren werden 19 % in Call-Center sowie etwa 15 % in den Vertriebskanal Internet investiert.
Die Handelsbranche ist nach wie vor geprägt von Globalisierung, Verdrängungswettbewerb und Preiskampf. Kosteneffizienz, mehr Service und neue Angebote und Dienstleistungen für den Kunden werden als Differenzierungsstrategien für Handelsunternehmen daher immer wichtiger.
So sagt IDC für den Handel weltweit ein durchschnittliches jährliches Wachstum der IT-Investitionen von insgesamt 6 % für die Jahre 2006 bis 2010 voraus. Für Hardware prognostiziert IDC ein durchschnittliches jährliches Wachstum von 4,9 %, bei Software von 7,6 % und bei IT-Services von 6,0 %. Die Gesamtausgaben für IT beziffert IDC für das Jahr 2006 mit 59,2 Mrd. USD. Davon entfallen voraussichtlich 20,6 Mrd. USD auf Hardware, 14,6 Mrd. USD auf Software und 24,0 Mrd. USD auf IT-Services.
Die Wettbewerbssituation führt dazu, dass mehr Automatisierungs- und Selbstbedienungslösungen zum Einsatz kommen. Viele große Handelsunternehmen suchen nach neuen Konzepten, die eine Selbstbedienung an den Kassenzonen (Self-Checkout) ermöglichen sollen. Dazu gibt es unterschiedliche Ansätze in den Regionen sowie auch in den Vertriebskanälen. Im Gegensatz zu den USA, wo die Scan-&-Bag-Lösung (Variante des Self-Checkout, bei der die Ware nach dem Scannen in Taschen abgepackt wird) präferiert wird, hat sich in Europa noch keine eindeutig bevorzugte Lösung des Self-Checkout durchgesetzt. Es werden auch mobile Varianten eingesetzt. Daneben besteht Interesse an Kiosk- und so genannten Visual-Merchandising-Lösungen (Promotion-Lösungen, wie zum Beispiel elektronische Werbeplakate für die Produktpräsentation, für Aktionshinweise und als Werbeträger).
Der Trend zu international einsetzbarer und unternehmensweit einheitlicher Software setzt sich fort und erfasst immer mehr kleinere und mittlere Handelsunternehmen. Im Vordergrund steht dabei, Filialprozesse weitgehend zentral zu steuern. Gleichzeitig müssen diese Filiallösungen um zentrale Management- und Kommunikationskomponenten erweitert werden können.
Beim bargeldlosen Zahlungsverkehr setzen sich standardisierte Verfahren bei Handelsunternehmen ebenso wie bei Banken mehr und mehr durch, nicht zuletzt aufgrund der »SEPA-Initiative« (Single Euro Payment Area) in der Europäischen Union. SEPA bezeichnet die Idee eines europaweiten, einheitlichen Zahlungsraums, in dem es keine Unterschiede zwischen nationalen und grenzüberschreitenden Zahlungen gibt. Wincor Nixdorf hat sich auf dieses Konzept eingestellt und eine standardisierte und flexible internationale Bezahlschnittstelle (O.P.I. – Open Payment Initiative) entwickelt, die diese Idee umsetzt. Der Einsatz von O.P.I. reduziert die Abhängigkeit von Kassen- und Bezahllösungen auf ein Minimum und bietet so hohe Flexibilität im Hinblick auf sich ändernde Marktanforderungen.
Das Thema Sicherheit im Zahlungsverkehr wird immer wichtiger. Chip-&-PIN-Lösungen (durch einen Chip und eine PIN abgesichertes Bezahlverfahren) haben sich vor allem in Großbritannien durchgesetzt: Beim Bezahlvorgang werden die Daten von einem auf der Karte integrierten Chip übertragen, darüber hinaus muss eine PIN eingegeben werden. Nachdem Banken bereits seit einigen Jahren biometrische Identifikationsverfahren erprobt hatten, haben deutsche Handelsunternehmen im letzten Jahr biometrische Verfahren, wie die Erkennung des Fingerabdrucks beim Bezahlvorgang, getestet.
Erhebliche Sicherheitsrisiken sind auch mit der Ver- und Entsorgung von Bargeld verbunden. Dieser Prozess ist sehr kostenintensiv, so dass sich immer mehr Handelsunternehmen für Cash-Management-Lösungen interessieren. Ziel ist es dabei, Geldstromprozesse von der Kasse bis zur Bank zu optimieren.
Die gesetzliche Neuregelung beim Einwegpfand (Aufhebung von Insellösungen) führt in Deutschland zu einer erheblichen Nachfrage nach Leergutrücknahmesystemen. Auch international entwickelt sich dieses Geschäft weiter. Skandinavien hat dabei bereits seit Jahren eine Vorreiterrolle eingenommen.