Banca Popolare di Milano - Italia
"Il nostro obiettivo principale era l'automatizzazione di depositi e prelievi. In passato, i nostri cassieri spendevano il 50% del loro tempo nella gestione di tali operazioni, spesso per piccoli importi. Abbiamo ritenuto le soluzioni Wincor Nixdorf altamente affidabili e di facile utilizzo. I nostri principali competitor le stavano già usando. I risultati sono stati sorprendenti ed il riscontro dei nostri clienti è stato notevolmente positivo".
Claudio Mereu, Direttore Organizzazione Banca Popolare di Milano
Azienda
Banca Popolare di Milano, con più di 1,3 milioni di clienti ed un capitale di più di 30 bilioni di Euro, è una realtà significativa a livello regionale che opera soprattutto nel nord Italia. Le sue più di 700 filiali sono concentrate nelle vicinanze di Milano e nell’area lombarda, una delle più ricche in Europa.
(Dati aggiornati a gennaio 2009)
Progetto
Banca Popolare di Milano è una banca tradizionale di dimensioni medio grandi, chiaramente incentrata sull’offerta di servizi classici per clientela retail. Oggi, più che mai, questo significa rendere automatiche le operazioni tradizionalmente gestite allo sportello e fornire la migliore esperienza possibile al cliente retail – come la gran parte delle banche mondiali sta già facendo in questo momento.
Gradualmente ma significativamente, la banca sta introducendo il self-service nelle proprie operazioni di filiale. Le operazioni tradizionali di sportello, come la gestione dei depositi e del prelievo così come l’incasso degli assegni, stanno migrando verso i nuovi terminali self-service.
La spinta verso servizi di self-service arriva mentre la banca si prepara non solo per la competizione ai più alti livelli ma anche per soddisfare la generazione di consumatori più giovani, che preferiscono sempre più gestire da soli le operazioni bancarie di tutti i giorni senza recarsi in filiale.
Con il crescere della competizione, costi operativi crescenti ed una base di clientela con una sempre maggiore attitudine alla tecnologia hanno suggerito un adeguamento nella conoscenza del settore.
Dopo l'analisi di uno dei più grandi competitor della banca, il Direttore Organizzativo Claudio Mereu ed i membri del suo team si sono convinti della necessità di un ammodernamento. L’approccio che hanno scelto è stato quello di far migrare il maggior numero possibile di operazioni di sportello verso i terminali self-service.
"Il nostro obiettivo principale era l'automatizzazione di depositi e prelievi" - dice Mereu - "In passato, i nostri cassieri spendevano il 50% del loro tempo nella gestione di tali operazioni, spesso per piccoli importi".
La strategia è quella di far sì che i terminali ATM possano essere la porta d'accesso per i nuovi servizi, incluso cash-in e cash-out, ma con la flessibilità di offrire molto di più, come il versamento di assegni ed il ricircolo del denaro; secondo l’Account Manager di Wincor Nixdorf Alessandro Passoni: "La banca ha trovato la nostra soluzione la più flessibile", ha ricordato. "La soluzione fa il lavoro di un normale ATM e può essere configurata per nuovi servizi. Fornisce una buona base di partenza per una filiale automatica".
Banca Popolare di Milano ha optato per il sistema multifunzione ProCash 3100 di Wincor Nixdorf. "Due le ragioni per questa scelta," ha aggiunto Mereu "Abbiamo considerato che gli ATM Wincor Nixdorf sono molto affidabili e di facile utilizzo. Ed i nostri principali competitors li stavano già usando". I sistemi sono monitorati da remoto dai tecnici IT della banca in collaborazione con Wincor Nixdorf.
I consumatori hanno risposto positivamente al servizio, specialmente alla possibilità di avere una banca disponibile 24 ore al giorno, 365 giorni all’anno. Il livello delle operazioni di routine svolte agli sportelli è calato del 30% – e continua a calare man mano che i consumatori diventano più familiari con il servizio. Anche i dipendenti incoraggiano l’uso dei terminali per evitare code.
"Abbiamo cominciato con una configurazione molto semplice e facile da usare", ha spiegato Mereu. "Molti dei nostri clienti non erano preparati ad usare terminali self-service. Abbiamo voluto eliminate ogni barriera, e l’abbiamo fatto."
Il prossimo passo, pianificato nella seconda metà del 2009, è di connettere gli ATM ad Internet. I consumatori allora saranno in grado di fare trasferimenti di denaro, effettuare pagamenti, contrarre prestiti come qualcuno di loro già fa online attraverso il suo PC. "Questo per noi è un importante canale per informare i consumatori e vendere i prodotti," fa notare il Direttore Organizzativo. "Noi vogliamo che l’ATM diventi un ‘consulente interattivo’ per ogni tipo di consulenza".
La banca ha già fatto un piccolo passo in questa direzione. Ha infatti introdotto un chiosco interattivo, chiamato “Extraordinario”, che offre servizi di informazione multilingua diretti a clienti di paesi come l’Africa, il Medio Oriente e la Cina. Gli utenti trovano informazioni sui prodotti della banca e possono connettersi direttamente con il call center per ricevere supporto nella loro lingua.
La visione di BPM della filiale del futuro è guidata dal bisogno della banca di fornire il servizio a due differenti tipi di clienti: i consumatori non più giovani che continuano a preferire il denaro contante ed i servizi allo sportello; ed i consumatori della fascia giovane che amano le carte, adorano Internet e scelgono un ATM anziché un cassiere ogni volta che possono.
"Stiamo provando a trovare il giusto mix, e non è una cosa facile," nota Mereu. "Abbiamo bisogno di creare un nuovo ‘habitat’ per le persone giovani, un posto dove loro vogliono essere e non dove devono essere".
