Best practice con ITIL® e ISO/IEC 20000
Verso una nuova dimensione della qualità del servizio
Con un processo di miglioramento continuo, Wincor Nixdorf migliora costantemente la qualità dei propri servizi per rimanere al passo con le esigenze dei clienti e delle loro attività. In qualità di fornitori di servizi innovativi, Wincor Nixdorf inquadra la gestione dei servizi IT interni ed esterni in un ciclo di vita completo. La strategia di Wincor Nixdorf si basa sulle best practice dello standard de facto IT Infrastructure Library (ITIL, pubblicato dall’Office of Government Commerce) e sulle metodologie dei processi integrati per la gestione dei servizi della normativa ISO/IEC 20000.
In tutto il mondo ITIL è il riferimento per i processi di best practice nel campo della gestione dei servizi IT. Lo standard descrive le modalità di fornitura e controllo dei servizi IT lungo l’intero ciclo di vita dei sistemi informativi. In linea con ITIL, Wincor Nixdorf non solo considera il cosa e il come dei servizi IT, ma anche il perché. In particolare:
- Strategia di servizio nell’ottica del processo:
Mercati, asset, parametri finanziari, portafoglio di servizi, gestione della domanda e altro. - Progettazione del servizio nell’ottica del processo:
Catalogo dei servizi, gestione a livello di servizio, gestione delle capacità, gestione della disponibilità, gestione della continuità dei servizi IT, gestione della sicurezza delle informazioni, gestione dei fornitori e altro. - Transizione del servizio nell’ottica del processo:
Progettazione e assistenza, gestione del cambiamento, gestione degli asset e della configurazione del servizio, gestione del rilascio e dell’implementazione, convalida e collaudo dei servizi, gestione della valutazione e della conoscenza. - Operatività del servizio nell’ottica del processo:
Gestione di eventi e incidenti, soddisfazione delle richieste, gestione dei problemi, gestione degli accessi. - Miglioramento continuo del servizio nell’ottica del processo:
Processo di miglioramento in 7 fasi, report di servizio, misurazione del servizio, ritorno dell’investimento e aspetti aziendali, gestione del livello di servizio (fonte: Taylor, itSMF Annual Congress 200)
- Strategia di servizio nell’ottica del processo:
- Wincor Nixdorf si attiene alla normativa ISO/IEC 20000 per la gestione dei servizi IT. Le organizzazione ISO e IEC hanno creato un Comitato Tecnico Congiunto (ISO/IEC JTC 1) per lavorare assieme a questa normativa, articolata in due parti sotto il titolo comune Information Technology – Service Management. La Parte 1 descrive le specifiche formali della norma, mentre la Parte 2 definisce le best practice per i processi di gestione dei servizi nel quadro della normativa standard.