Best Practice durch ITIL® und ISO/IEC 20000

Auf dem Weg in eine neue Dimension von Servicequalität

Wincor Nixdorf steigert in einem „continual improvement process“ stetig die Servicequalität, um sich an den Bedürfnissen der Kunden und deren Business auszurichten. Als innovativer Services Provider sieht Wincor Nixdorf das interne und externe IT Service Management in einem ganzheitlichen Life Cyle. Die Service-Strategie orientiert sich daher am Best Practice de facto Standard ITIL (IT Infrastructure Library, herausgegeben vom Office of Government Commerce) sowie am integrierten Prozessansatz ISO/IEC 20000 für das IT Service Management.

ITIL ist weltweit die de-facto-Referenz für Best Practice-Prozesse im IT Service Management. Es beschreibt die Erbringung und Steuerung von IT-Services über den gesamten Lebenszyklus der IT-Systeme hinweg. Entsprechend ITIL berücksichtigt Wincor Nixdorf neben dem Was und Wie auch das Warum bei den IT-Serviceleistungen. Im einzelnen:

• Service Strategy mit den Prozess-Perspektiven auf:
  Markt, Assets, Financials, Services Portfolio, Demand Management und Weiteren
• Service Design mit den Prozess-Perspektiven auf:
  Service-Katalog, Service Level Management, Capacity Management, Availability Management, IT Service Continuity Management, Information Security Management, Supplier Management und Weiteren
• Service Transition mit den Prozess-Perspektiven:
  Planning & Support, Change Management, Service Asset- & Configuration Management, Release- & Deployment Management, Service Validation & Testing, Evaluation & Knowledge Management
• Service Operation mit den Prozess-Perspektiven:
  Event-, Incident Management, Request Fulfillment, Problem Management, Access Management
• Continual Service Improvement mit den Prozess-Perspektiven:
  The 7 Step Improvement Process, Service Reporting, Service Measurement, Return on Investment und Business Questions, Service Level Management (Quelle: Taylor, itSMF Jahreskongress 200

Wincor Nixdorf orientiert sich außerdem am Standard ISO/IEC 20000 für das IT Service Management. Die Organisation ISO und IEC haben sich zum „Joint Technical Committee“ (ISO/IEC JTC 1) zusammengeschlossen, um gemeinsam diesen Standard zu erarbeiten. Er besteht aus zwei Teilen, die unter dem Titel „Information Technology – Service Management“ zusammengefasst sind: Teil 1 beschreibt die formale Spezifikation des Standards, Teil 2 legt die Best Practices für Service Management-Prozesse im Rahmen des formellen Standards fest.